AI智能客服再升級，為智慧化找回溫度

澎湖和田大飯店2019年啟用智能服務，主要協助回覆顧客基礎與重複的問題，三年下來，經營者覺得AI技術日新月異，機器人似乎有必要升級，於是報名N世代學苑，由高雄餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧、趣遊網總經理白志棠一起擔任教練，以科技輔助服務流程為目標，讓智能客服與人力之間有更完美的協作。

北迴歸線經過澎湖，每年總有幾天特別燠熱，氣溫飆破31度，遊客一下飛機就揮汗如雨。這天在和田大飯店大廳，辦理入住的遊客大排長龍，有人露出不耐煩的神色。這時，一位工作人員拿起遙控器，對著大廳冷氣邊按邊說︰「調到21度了，今天好熱！」大家聽見她的話，忍不住抬頭看看冷氣機，一把火氣跟著慢慢降溫。

和田大飯店總經理特助呂學濬接受高雄餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧指導後，便要求員工這麼做。他說︰「請把服務的動作做出來，與其讓客人沒感覺，我們要做『真誠的有感服務』，這樣客人更能感受到服務人員洞察其需求的貼心。這是我向劉院長學習的心得，也是和田同仁們要努力的方向。」呂學濬提醒大家，調整溫度的同時，最好報出調到幾度，語氣盡量平和自然，這樣不僅能讓室溫降低，更讓等待的旅客心平氣和些。

▲ 和田大飯店大廳櫃臺,舒適的空間設計,隨時準備為旅客提供溫暖的服務。

這是「江湖在走，態度要有」的典型案例，加快登記入住的速度是根本之道，調冷氣、報溫度的舉措是在告訴顧客︰「我有注意到你很熱，辛苦了！」服務本就包含照顧客戶的感受，這是細緻化的服務，也是飯店業要努力追求的。

從團客到自由行，和田歷經轉型再振作

和田大飯店總經理鄭雋孜與特助呂學濬是大學校友，多年前，一位臨危授命扛起家族事業，一位遠赴法國留學，站夜櫃的學長與時差七小時的學弟在MSN上相遇，校友情誼延伸為後來共同奮鬥的工作夥伴。

當年島上少有便利商店，且尚未通過《菸害防制法》，代購菸酒是員工小費來源之一；團客白天玩行程、晚上打麻將，提供不了麻將桌還會被團客抱怨。2002至2003年國旅在澎湖逐漸轉型，團客與自由行的比例，逐漸從原本的9 : 1變成5 : 5，後者人數更是逐年快速增加。

為迎接自由行旅客，鄭雋孜將裝潢改為現代風，並改用輕軟被褥，營造家的舒適感。他將65間房縮減為58間，有的整併為大坪數港景套房，有的挪做健身房、員工休息室與辦公室。

硬體整修需要經費，軟體改變卻不是花錢即能搞定，員工需做教育訓練，飯店形象要重新打造，第一步是從商標、色調、行銷文案與傳單逐一修正；第二步與航空公司合作推出「機加酒」方案，全方位吸引來客；第三步除了跟旅行社往來，開始加入ezTravel易遊網、ezfly易飛網，接受OTA（Online Travel Agent）線上訂房。

▲為迎接自由行旅客,和田大飯店將裝潢改為現代風,門口植栽與木質裝潢散發濃濃文青感。

鄭雋孜與呂學濬將和田定位為「簡單、快速、舒適，完美你的澎湖旅遊體驗」，因此經營鎖定散客市場。兩人都樂於接納新事物，近幾年，鄭雋孜開始發展集團式經營，除了和田大飯店，旗下還有文青風格的和寓旅店、攜蔚民宿、和旅旅行社、全家便利商店（澎湖和田店）、和風顧問管理公司等，現正籌畫租車事業。為了積聚能量管理更大規模，他到臺大讀EMBA，原本做為幕僚的呂學濬才出現於現場和前臺。

離島人力最可貴，智能機器人幫忙分工

澎湖旅遊淡旺季分明，每年11月到3月是淡季，4月底到9月是旺季；旅宿業者的最大痛點是員工難以招募，尤其是房務人員，在旺季需求更為迫切。加上近年大型飯店登陸，知名度與好福利將人才吸引過去，導致招募更加困難。呂學濬說︰「這不是星級飯店的錯，但旅宿業者必須自立自強，想辦法找人才。」他舉例，和田的櫃檯與行政人員共17位，只有四位是在地澎湖人，其他則因結婚或求學而留下。

「正因為人才可貴，應留下來處理真正高難度的事，例如組合式行程的解說就不易由電腦取代。」因此2019年起，和田讓機器人「阿燒」加入客服行列，目標是幫忙回覆基礎和重複的問題，並配合機器人做節點QR Code，有興趣的顧客掃描後，就能連結閱讀更詳盡的圖文資料。

和田大飯店晚間11點到隔天早上7點沒有夜櫃人員，若有緊急安全事項仍可聯繫，值班人員手機不離身，隨時可進行服務。呂學濬描述，會在深夜打電話的客人極少，只要提前準備，多數服務可以預先做好，再佐以機器人24小時在線，問題不大。進一步分析半夜的提問，多數有關訂房或行程、找宵夜或名產，機器人有能力處理。

報名N世代學苑，為尋回有溫度的服務

機器人阿燒原是購物車型導購，程式模板有行銷販售功能，用來回答問題是大材小用，但它的服務還可以更細緻。呂學濬跟鄭雋孜商量後，決定報名N世代學苑尋求專業建議，看能否幫機器人再升級，讓服務更有溫度。N世代學苑邀請高雄餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧和趣遊網總經理白志棠，一起擔任和田大飯店的陪跑教練。

根據統計，第一代阿燒出現後，接線同仁減少了15%的對答負擔，不過疫情爆發後，退房或保留的討論需要真人介入，阿燒只能在人潮眾多時，把顧客導向官網查閱說明。

白志棠評價，第一代機器人阿燒考慮得挺完整，但使用性不高，因為多數旅客度假時習慣接受大量服務，而非透過機器人去學習；且阿燒的問答不夠靈巧，容易令顧客失去耐心，要求轉真人服務。

透過N世代學苑，白志棠帶著呂學濬與亞太智能溝通，和田決定推出第二代機器人，取名「嘟寶」，已在2021年11月底上線。

▲和田打造機器人的旅館服務，期盼讓家的溫度更提升。

機器人的有趣之處在於愈訓練愈聰明。白志棠比喻，阿燒是會查字典的小學程度，嘟寶約高中畢業，能運用自然對話的方式，抓住關鍵字拆解顧客意圖，例如聽到「龍蝦」可根據對話判斷，客戶是問「去哪裡吃龍蝦」或「如何去龍蝦島」；面對詢問「交通如何」，能即時回應「你是問去離島的方法，還是想在本島租車？」

「好好教育嘟寶，可進化到大學畢業，聽懂語意背後的意涵。」白志棠建議和田，必須將新聞時效性納入對嘟寶的訓練，例如之前的癢癢怪病，大家都懷疑是毛毛蟲，嘟寶需鍵入黃毒蛾與禽蟎的資料，更得把「找到原因」和「國軍已幫忙清消」的訊息傳遞出去，才能消弭恐慌。又如五倍券，必定有遊客想知道和田是否接受、哪些服務可用，這些有時效性的資訊都需要餵給嘟寶。後臺人員也要告知訓練師，哪些問題是嘟寶答不出來的，訓練師會去補充答案。訓練師目前由亞太智能負責，未來會移交給和田自主管理。

人的觀念優先，須跑在機器人建置之前

提起「人性化的溫暖服務」，劉秀慧是箇中專家，科技交給白志棠，服務溫度則由她來負責。

她告訴和田，服務接觸點會有介面，接觸點未必只能是人或機器。像是和田電梯裡有不少海報，上面有水族館與餐廳的特惠訊息，顧客之所以沒反應，是因為沒建立溝通。同理，櫃臺旁的海報印有飯糰與飲料，卻無標價，顧客也不懂店家在傳達什麼；櫃臺人員若多問一句︰『這是馬公有名的早餐店，要替您訂嗎？』結果會大不同。」

「員工與機器人的關係不是抗衡，而是互助，當機器人服務無法完全到位，其他人要準備補上臨門一腳，讓服務臻於完善。」她認為，機器人省下的人力，可用於提升服務品質，就像櫃臺人員要有眼力判斷顧客是否第一次來澎湖玩，如果是，對方會需要更多服務與資訊。

發展智能客服，機器人需被餵食問題與答案。劉秀慧建議從流程切入，讓系統按時提供服務─訂房時寄出機器人連結，提醒會有機器人協助；入住前7天提醒訂房成功，做行程提醒、確認有無租車需求；入住前一天提醒攜帶身分證和天氣狀況；check in之後針對住進來的問題回覆，例如電視怎麼打開、吹風機在哪、飯店有何設施、禮品可上哪買，掃QR Code還能看到詳細版本。

「人的服務觀念要跑在數位建置之前！既然機器人幫大家分攤了部分工作，我們就要做更有難度與質感的事，與機器人一起照顧住客，讓互動更溫馨。」劉秀慧做出結論。

理性與感性交融，讓AI客服與人力協作

目前嘟寶的功能設定為輔助，和田同仁都希望機器人變得更靈巧討喜，呂學濬笑稱，白志棠甚至建議他要讓嘟寶懂得耍幽默，並加上「垃圾話」選項，「好比顧客若沒指定日期就問會不會下雨，嘟寶會回覆對方一張擲筊的照片。」

呂學濬期望，未來嘟寶可承擔更多責任，包括導引訂購、處理訂房。另外還要與數位系統整合，懂得自動貼標籤，例如入住顧客要求提供新生兒澡盆，之後和田發送的EDM，便必須有針對寶寶需求的客製化詢問。

參與N世代學苑，接受陪跑教練輔導後，讓和田逐步結合數位與服務溫度，成功將理性與感性完美融合，朝打造有人情、具溫度的智慧飯店願景更近一步。