重塑門市及數位通路服務流程，顧客滿意度倍增

從早期專營自產自銷的客製化廚櫃家具，到透過網路行銷和產銷一條龍的經營模式，將業務範疇逐步擴展為廚櫃、系統櫃和室內空間規劃設計三大產品主軸，雅居廚櫃深知，要能夠順應市場趨勢、不斷求新求變，才能在競爭激烈的大環境中，走出一條屬於自己的路。

第一代以好口碑立足市場，第二代以創新求變創造競爭力

回憶起創業時期，每天親自登門拜訪客戶，一家家遞名片、跑業務，還要兼任財務、人事管理等大小事，人稱兵媽的雅居廚櫃創辦人坦言：「創業維艱這句話說得一點也沒錯，尤其在沒有任何外援的情況下，只能一步一腳印的開拓公司知名度。」兵媽為雅居廚櫃建立了穩定的基礎後，決定將拓展業務的重責大任交棒給二代去完成，於是由大兒子兵維哲接掌營運大權，只有在公司要做財務規劃等重大決策時，兵媽才會參與討論、提供意見。

兵維哲接手經營之後，為雅居廚櫃帶來許多改變，包括透過網路行銷和產銷一條龍的經營策略，以及開拓出廚櫃、系統櫃和室內空間規劃設計三大產品主軸，不但為公司創造了亮眼的業績，全臺還陸續拓點24間門市、3間工廠，以及擁有可負責全臺灣勤務支援的自家車隊。「新一代的創新思維和應變力，真的很值得嘉許與學習。」看到兒子利用網路迅速打響知名度，並且推出多元化的產品服務，讓兵媽對於兒子懂得善用科技傳播力且具市場前瞻性的眼光很是讚賞。

▲ 雅居廚櫃為了順應市場趨勢，不斷求新求變，以廚櫃、系統櫃和室內空間規劃設計作為三大產品主軸。

組織規模擴大複雜化，邁向數位轉型解決痛點

隨著業務和公司規模不斷擴大，在經營和管理層面上也越來越複雜，「能快速回應客戶的需求，提供最滿意的服務，是雅居廚櫃希望建立的品牌形象。」兵維哲提到，價格諮詢通常是接觸客戶第一步的服務，如果能做到迅速、統一、精確的報價，就會讓顧客留下好印象，對公司的信任度也會大加分，另外還有勤務效能的提升，要能夠跟上現有業績，才不會讓客戶產生遲遲等不到安裝服務的疑慮。為了幫助兵維哲解決雅居廚櫃的困境，曾在電腦公司任職的兵維道（弟弟）決定回到雅居廚櫃，利用自己所擅長的資訊管理經驗，協助公司推動數位化管理，讓哥哥兵維哲可以把重心放在業務的拓展。

兵維道花了約兩年的時間，逐步導入ERP（企業資源規劃）、WMS（倉儲管理系統）和人資系統，也在專案經理王宏仁的建議下，加入了N世代學苑共學班和實戰班，希望能在數位導師的協助下來推動數位轉型，為公司所遇到的瓶頸找出解決之道。「原本我們直接報名了實戰班，想要立刻推動數位轉型計畫，但後來並沒有入選，於是轉而參加共學班，後來才明白共學班的學習經驗，是為了實踐數位轉型計畫先做好準備的重要基本功。」兵維道分享到：「一年的學習內容非常紮實，除了數位管理的相關知識與課程，還有組織訓練的思維引導，這些基礎觀念很重要，因為我們必須先把標準化流程給建立起來，轉型工作才會完善。」在共學班的洗禮之下，兵維道體悟到在公司內部的組織與流程沒有梳理好之前，導入任何系統都很難看得出成效。

數位升級優化流程效率，提升顧客服務滿意度

進入實戰班之後，兵維哲和兵維道首先帶領幾位高階主管一同參與，過程中，原本對於數位應用有些陌生的兵維哲越來越投入，他發現數位轉型的層面非常廣泛，除了科技工具的應用之外，理念和思維的轉變也是一大關鍵，所以他也決定開設其他內訓課程，希望從各主管開始改變，並帶動員工思考如何從各自的日常工作做出轉變。

另一方面，負責協助雅居廚櫃解決營運痛點的數位導師林昱均，首先幫助雅居廚櫃進行流程梳理和職責盤點，目的在於讓系統導入的同時，也能夠將舊有的作業流程做改善，並解決內部溝通斷點。林昱均導師解釋：「當服務流程進行優化之後，在諮詢現場就可以完成即時報價，提升客製訂單的成交率，工作排程也更加透明有效率，有助於勤務派車的調度靈活性，使顧客滿意度倍增。」

第一步先解決雅居廚櫃在顧客服務端的兩大難題後，林昱均導師也帶領企業透過顧客數據資料的整合，延伸系統效益為顧客經營加值。包括利用數據分析了解客戶需求、建立完善的客戶資料庫、進行顧客分析和精準貼標，以及提升行銷提案成效，從傳統的產品銷售商業模式，升級為客製化顧問式行銷，不僅有助於客單價和整體營收的提升，更重要的是增加市場競爭力。另外，在導師建議下，將針對不同客群撰寫更為有感的社群行銷文案，以精準打中目標客群。

▲ 服務流程進行優化後，諮詢現場就可完成即時報價，提升客製訂單成交率，工作排程也更加透明有效率。

陪伴式輔導計畫，針對企業經營痛點找解方

談到N世代學苑實戰班帶來的最大收穫，三位主要參與者兵維哲、兵維道和專案經理王宏仁分別有不同的感想。對兵維哲來說，印象最深刻的部分，是與產業教練歐德家俱陳國都董事長的交流，「陳國都董事長不但完全不藏私的分享連鎖體系標準化發展的重點，和他投入數位化管理的豐富經驗，也傳授給我們許多優化客戶服務體驗的技巧。」讓兵維哲對於公司未來的發展目標有了更明確的方向和規劃。

兵維道則認為藉由N世代學苑實戰班的學習，帶給團隊多面向的思考力，他舉例說到：「以前在進行客戶資料蒐集的時候，往往只會想到針對客戶的年齡層、年收入做分析，但數位導師有提醒我們，要注意到的不只是客戶本身，而是整個家庭的需求，像是三代同堂的家庭，和只有夫妻的小家庭，甚至是單身者居住的空間規劃需求都大不同，數位導師則教導我們如何做到精準的客戶標籤設計，讓我們能提供最切合客戶需求的專業優質服務。」

過去在不同企業任職時，經手許多政府補助計畫的專案經理王宏仁，認為N世代學苑陪伴式的輔導，對企業的幫助既全面又到位，他說：「像是一開始的流程梳理，數位導師會協助我們做系統的簡化與整合，系統導入後期，當我們已經將錯誤率降低到5%時，導師認為還有再進步的空間，經過導師耐心的指導和修正，果然將錯誤率再降至2%。而產業教練則是以企業創辦者的角度做經驗傳承，藉由不同面向的深入輔導，幫助我們的轉型之路走得更穩更順利。」

在完善了前端的報價諮詢服務和後端的勤務效率之後，中間的生產製造流程串接，將是雅居廚櫃數位轉型藍圖的下一哩路，「未來我們希望能夠做到從報價簽約、客製化設計圖、生產製造、安裝送貨的各個時程與進度，都能以數位化的方式全程控管和追蹤，讓客戶體驗更完善，提升企業品牌形象。」兵維哲和兵維道透露，在參訪過許多經過數位轉型的傳統產業後發現，其實製造業也能像科技大廠一樣，給人先進而現代化的印象，尤其在面臨嚴重缺工的時代，這樣優質的工作環境才能吸引更多年輕專才的加入，兩兄弟期許，在他們的攜手努力之下，能讓雅居廚櫃成為業界的智慧產線典範。

▲ 數位導師帶領下，讓雅居廚櫃能提供最切合客戶需求的專業優質服務。