轉型顧客服務導向，積極拓展B2B商機

在地營運近40年的東昇空調，原本是一家傳統的冷氣行，在二代曾健瑋與彭智柔夫婦接班後，業績持續穩步成長。隨著企業規模擴大並陸續在中南部拓點後，積極尋求能將傳統工程行轉型為以顧客為導向的企業模式。

積極數位轉型 ，確立現在與未來的策略方向

「我們和一般傳統冷氣家電行不同的地方，在於多點化經營，目前已將據點從北部拓展到中南部。」東昇空調總經理曾健瑋指出，冷氣家電行一般採地域性，很難跨區到他地，因此成為他接班後積極要改變的企業策略。除了將經營型態分成「專案工程」與「售後服務」兩大項外，多點經營的模式也在同行中樹立了標竿，這些都是東昇現在與未來要走的策略方向。

曾健瑋認為，啟動數位轉型計畫對他來說像是接班後的第二次蹲馬步，期望展現再次躍起的企業實力。他不諱言，所有企業都是為了求生存而以營利為導向，東昇也不例外，但當企業走到一定規模後，就需要有更強的營運組織。曾健瑋說：「一開始是以技術為立基，接著是業務為導向，而當這些都站穩腳步後，就得以組織的營運管理為主軸。」

身為東昇的品牌行銷總監，同時也是曾健瑋工作上最佳夥伴與賢內助的彭智柔說，業務能力很強的曾健瑋這幾年把衝業務的腳步放慢下來，為的就是要將重心放在轉型工作上，且隨著企業規模成長並在中南部拓點，為了打造穩定顧客關係，持續帶來可預期的營收，東昇確實需要重塑更有效率、可數位化管理的營運流程。

剖析企業痛點 ，Ｎ世代輔導並帶動團隊參與

東昇團隊在過去兩年，陸續嘗試了一些輕量化、客製化的數位系統，例如訂閱制CRM、專案管理、派工系統等，希望藉此輔助營運工作。112年初報名參與N世代學苑實戰班之後，由總經理曾健瑋、品牌行銷總監彭智柔、總經理特助洪臺璟一同構思未來一到三年的轉型工作。「和數位導師暢談及對焦了幾次後，開始做內部流程的梳理，才逐步找到適合的系統。」曾健瑋說，專屬於空調業的ERP系統並不存在，且東昇的需求除了一般期待ERP系統可統籌企業營業活動的功能之外，還有一個核心重點就是派工，因此也曾採購其他行業通用的派工系統，但適用性仍有許多問題需要克服。

「很感謝Ｎ世代學苑的白志棠導師，藉由他的經驗讓我們看到自己沒發現的盲點。」令彭智柔印象十分深刻的是，在輔導的過程中導師不斷地提醒：「數位轉型的路上，『人』才是公司最重要的資本。」讓她體認到，即使有很好用的數位工具，也無法完全取代人所能發揮的功能。白志棠也提點團隊，轉型的過程中不能急、要穩步扎實，並且要讓同仁都能跟上腳步。因此，東昇將短期目標優先鎖定在協助內部營運流程順暢，實現從接單到派工的工作流程中，都能透過數位工具掌握各專案進程以及相對應的資料流轉。

曾健瑋補充說，前提是組織內部的流程確立並運行順暢，因而也和團隊腦力激盪，嘗試重塑組織分工模式。彭智柔認為，有數位導師陪伴轉型工作，讓整個團隊獲益良多，白志棠先對公司做完整的盤點、剖析東昇當前的痛點，接續在團隊選擇數位工具時，從旁給予專業建議，也因為有他一同把關讓團隊安心不少。

▲ N 世代數位團隊的主要成員，包括總經理曾健瑋（中）、品牌行銷總監彭智柔（左）、總經理特助洪臺璟（右）。

採用彈性SaaS數位工具，串接從接單到派工等營運流程

在轉型團隊中擔任重要角色的總經理特助洪臺璟說，過去幾年曾嘗試導入各類數位工具，但發現還是無法完全滿足需求，也未能解決重工等問題。這次趁參與Ｎ世代學苑的契機下，導入一個SaaS企業雲端資訊庫系統（Ragic），「原本的ERP系統是單機版，1個月份的報表資料整理大約要花半天時間，未來若要將所需資料抓出，大概5分鐘就能完成。」洪臺璟對這套數位工具將帶來的效益抱持期待，同仁們測試使用的回饋也充滿肯定。

「很多傳統產業面臨的困境，就是找不到為他們量身打造的專用系統。」數位導師白志棠解釋，儘管東昇空調同樣遇到瓶頸，但團隊已試著尋找好的數位工具與方法，來克服日常工作及專案管理上的需求。然而在企業流程盤點、梳理的過程中，仍發現原有各系統與工作流程的資訊流常有斷點，出現重複登打的重工情形，不僅造成工作效率降低，出錯的機率也高。

在SaaS產業蓬勃發展之際，也為中小企業帶來新的機會，白志棠認為，這次東昇採用較為彈性、允許團隊自行編輯、共同打造的企業雲端資訊庫系統，「就像是高階的Excel＋google表單＋自動工作流程規劃的應用程式，使用的同時就等同於在自建一個小型的ERP應用系統」。

白志棠補充，搭配坊間具備技術能力的協力廠商，可協助企業做客製化開發，打造更符合企業流程所需的資料庫。另一方面，東昇也正透過串接通訊軟體Line，逐步實現派工並與協力師傅即時溝通工程施作進度，而過程中的重要資料也將匯集到這個系統裡。

「很感謝當初數位導師為我們所做的流程梳理，因此在與廠商討論如何設計表單時，很快就能將架構做出來。」洪臺璟說，最大的改變就是把原有零散的工作流程透過數位化記錄、再串流到派工、報價、財務等工作環節，整合後就是一個符合內部溝通、實現專案控管的企業資料庫，尤其透過數位工具簡化後效率更佳。

▲ 東昇實現從接單到派工，都能透過數位工具掌握各專案進程以及相對應的資料流轉。

團隊樂於分享學習，是促成數位轉型成功的關鍵

曾健瑋與彭智柔都曾參加過外部課程，對比Ｎ世代學苑，曾健瑋覺得最大的差異是Ｎ世代學苑能聚焦企業所需並解決問題，讓他學習到很多經驗；彭智柔則認為，最大的不同是有個導師及助教能一對一陪伴，對團隊來說是很大的支持力量。數位導師不斷提醒曾健瑋，數位轉型之路必須主事者（負責人）親自全程參與，才能帶領團隊邁向一致的目標方向。

彭智柔笑說常聽到許多企業主私下抱怨，公司引進的數位系統只有老闆一人響應，其他員工都不給力，她很慶幸東昇有很棒的團隊夥伴，只要發現好的工具就會丟出來互相分享，在數位轉型過程中也願意接受新的工具、團隊協作的氣氛變得比以前更好。曾健瑋認為在參與N世代學苑過程中抓到核心問題、循序漸進並獲得解決，很感佩數位導師藉自身豐富經驗輔助團隊才做得到，更是花錢未必能達成的事。

展望未來，把握專案工程並提供延續性售後服務

「參與Ｎ世代學苑學習後讓我們更清楚自己的定位。」彭智柔提到，雖然為了聚焦數位轉型，公司在業務上的腳步放緩了些，但定位清楚後隨之而來的反而是業績上的提升。

曾健瑋說，多數的冷氣行是做完一個專案就繼續另一個專案，「我們想採一條龍服務，是因為聽到很多消費者反應，買完冷氣後就變成冷氣孤兒。」未來東昇希望提供顧客延續性的售後服務，他認為接下來的企業發展策略，也將持續帶來可預期的營收。

「東昇在112年迎來許多大型連鎖店的訂單，相信是馬步蹲得夠久、定位也更清楚的緣故。」她認為東昇的優勢還不僅如此，除了有多位超過20年資歷的專業技師、有年輕的團隊開始善用數位工具輔助流程，品牌知名度也逐漸提升，相信更能吸引年輕人願意投入這個行業，除此之外，曾建偉夫妻也認為藉由數位管理系統的導入，能讓公司發揮出由上而下的管理機制，員工有所依循，對其他縣市的拓點計畫也將更具優勢。