導入CRM系統， 深入分析客戶需求

擁有臺灣按摩椅製造逾四十年經驗的光昱金屬，創立自有品牌Masse瑪謝，推出坐躺都能運動的律動椅，並進駐百貨公司據點，直面B2C市場。在此情形下，光昱想運用數位工具打贏行銷戰，做好集客、管理和分析市場，於是報名經濟部中小企業處「N世代學苑」，邀請程曦資訊董事長黃士軍擔任陪跑教練，將目標做階段性規劃，並引入CRM系統來達成目標。

運動消耗166大卡是什麼概念？用衛福部國健署的各類運動消耗熱量表，你可以隨心所欲去換算，比方說︰做瑜珈83分鐘、慢走71分鐘、騎腳踏車62分鐘、打羽球48分鐘、快走45分鐘、游泳39分鐘，或慢跑30分鐘。如果懶得運動或無法出門，還可躺或坐在律動椅上50分鐘，同時盡情放空或小睡片刻，甚至聽音樂、追劇，享受被動式運動。

光昱金屬董事長謝文旭擁有30年按摩椅與小型健康器材製造經驗，思及92歲母親的膝蓋無力，不太能運動，他決定打造一張坐躺都能達到運動效果的律動椅。研發成功後，交由中正大學運動與休閒教育研究所產學研究，透過實驗證實，連續使用Masse瑪謝律動椅50分鐘可消耗166大卡，等同30分鐘內連續跑步五公里所消耗的熱量。

▲ 光昱金屬董事長謝文旭是位有創造力且喜歡自我挑戰的創業家。

這臺律動椅顛覆了國人的運動觀，更以新品牌Masse瑪謝進駐百貨公司專櫃，邀請消費者試坐體驗。這番新嘗試衝擊現有的行銷與管理手法，成為謝文旭與謝依婷父女的共同功課。

小學徒心懷大志︰將來長大要自己當老闆

謝文旭是彰化二林農家子弟，一心想學有難度的技術，白天到工廠工作，晚上到夜校讀機工科。老師傅都說，阿旭對車床、銑床很有天分，只要把東西翻來覆去看幾遍，就曉得如何做出來。半工半讀期間，他決定「將來要自己做」，很小就選擇創業這條路。

1981年，年僅24歲的他標會取得5萬元創業基金，成立臺業五金製造廠。他租下10坪老屋，買了一臺車床，獨自開啟代工事業。當時一天可賺兩千元，但他不以此為滿足，轉做邦提圈（一體成形的紅色塑膠束帶），卻因成本影響售價而缺乏競爭力，落得慘賠下場。這教訓令他決定回歸熟悉的機械領域，因緣際會標得軍方生意，製作過斧頭、十字鎬、鼓風機、戰車零件等，品項琳瑯滿目，模式囊括自製、委託加工、採購、組裝等，靠著不怕繁瑣與細心品管，他賺到人生第一桶金。

謝文旭的第二桶金則是靠製造渦桿、渦輪攢下的，從1986年起，約莫製造50萬支。他意氣風發聊起這段往事︰「我把車床改裝成快速轉盤，再用快速轉盤去銑渦桿，很快就做出來了。」1989年他買下兩棟透天厝，並將其打通，展開「廠辦住合一」模式，也在這一年決定轉型，改名為光昱金屬，從事按摩椅生產與代工。

從按摩椅、搖擺機到律動椅，坐著也能運動

按摩椅有七、八百個零件，不可能完全自製，謝文旭把零件分類，與車床、焊接有關的留在光昱製造，其他則委外加工，最後再集中於光昱組裝，協力廠多達一、兩百家，難度較高的零件，他甚至做好精細模具交給代工廠。

光昱推出的第一臺按摩椅，是謝文旭不眠不休七個月的成果，一問世就大受歡迎。他解釋，按摩椅是運用偏擺或偏心原理去達到按摩效果，椅背則以揉捏搭配捶打做出效果，「我在四顆輪子兩旁追加兩顆彈性輪，按摩區域多出三公分寬，格外舒服。」

2005年，謝文旭去昆山設廠，最熱銷的長青六輪按摩椅，在昆山廠年產量近三萬臺。當時昆山周圍還全是農田，孰料後來高度發展，基於城鄉建設，當局建議遷廠，於是2014年底，謝文旭將工廠賣掉，回到臺灣。

除了按摩椅，搖擺機是光昱的另一個熱銷商品，曾在2013年至2014年狂賣。讓機器左右搖擺是韓國人的發明，經謝文旭優化，變得更安全也更方便使用，前後售出50萬臺以上，後來中國有廠商抄襲，據說賣逾300萬臺。

▲ 皮革針車在光昱是純手工縫製，這也是謝文旭董事長對工藝追求的精神

「光昱的顧客漸漸年長，加上發現滾輪式按摩對我母親似乎太刺激，於是我決定設計一臺讓老人能在家安全運動，又不太費體力的座椅，那就是律動椅，它是從搖擺機的原理而來。」謝文旭分析，按摩椅行之有年，在品質維持好的前提下，適用於各年齡層；搖擺機多賣給40歲以下的年輕人，做為減重健身之用；律動椅則為40歲以上族群設計，這個族群膝蓋無力、無法負荷太多運動，「因此我設計了『被動式運動』來幫助他們提升健康。」

至於為何取名Masse？謝文旭大笑︰「我姓謝，是做按摩椅的，歐美客戶都叫我『Massage Hsieh（謝）』，簡稱不就是『Masse』？這個字在拉丁文就是『按摩』！」

Masse瑪謝從2020年設櫃至今已售出4000多臺，這臺律動椅擁有全球獨創的α專利，是業界唯一將水平律動與垂直律動結合的產品，已取得20國發明專利。

加入N世代學苑，接受建議將目標分段實踐

光昱二代，謝依婷現任副總經理，也是青年會中區副會長，留美雙主修會計和財務的她，具語言優勢，自2012年起進入業務部服務，長期負責海外業務聯繫；弟弟謝伯健是特助，負責工廠研發與生產製造。

剛開始，謝依婷不太理解父親堅持發展品牌的原因，因為光是接OEM與ODM的代工訂單，光昱就做不完，「可是當我看到律動椅時，似乎懂了他的心情。有了Masse瑪謝，我們有機會和消費者直接對話，知道他們所想、所要，而不是閉門造車。」

但新創品牌跨足零售業，必須掌握預算和行銷成本。2021年底，Masse瑪謝的百貨據點將達到九個，近30位櫃姐的管理並非易事，謝依婷開始思考，該如何運用數位工具幫Masse瑪謝成長，因此報名了N世代學苑。

N世代學苑為光昱安排的陪跑教練是程曦資訊董事長黃士軍，他與謝文旭是舊識，很快就明白老友推展品牌的決心，也知道櫃姐的管理攸關品牌經營，如何選擇數位工具更是學問。

▲ 從按摩椅、搖擺機到律動椅，光昱創造過許多銷售奇蹟。

黃士軍認為，光昱先前提出的「門店營運數位化」與「提升客戶互動體驗成長計畫」，想先用社群媒體的數位方式集客，點子很好，但放在中程目標更妥當，因為目前櫃姐留下的資料過於簡單，僅有購買時間、顧客姓名、選購機型和送貨地址，無從得知與客戶長期互動的軌跡。黃士軍提出儲水理論，「如果水接不住，卻忙著將水龍頭開到最大，根本無濟於事。當務之急是設法透過記錄，找出服務與認知的缺口，進而促成購買，這等於把水池塞緊，確保不會漏水。」

他強調，律動椅是高單價產品，必須從銷售流程加入顧問式服務，提高成交率，找出櫃姐成交的原因、確保流程結構可行，屆時再讓互動體驗上場。他進一步建議，光昱應該先記錄、追蹤、數位化使用者資料，從中找出攻克的技巧，讓銷售漏斗有效提升轉換率，「我更希望成交紀錄不是握在業務手上或紙上，而是數位化並掌握於公司。」

借助CRM系統 歸納成功方程式

黃士軍解釋，銷售行為中，最穩健的方法是將銷售藝術科學化。贏的原因很多，業務就算明白，也未必說得清楚，更嚴重的是，企業主往往無法同步掌握業務手上的訊息。倘若系統能幫忙歸納，企業便能制定SOP，協助業務快速進步。

他協助光昱導入CRM系統Salesforce，將記錄流程數位化，也就是銷售力管理。把銷售方法簡化為步驟，提供眾人參考與使用，變成表單是最簡單的做法，例如在表格中就規劃好，產品售出兩週後，業務必須打電話關心顧客︰「律動椅好不好用？您的腰痛有改善嗎？」設法提升客戶滿意度，使對方願意推薦產品。

由於按摩椅和律動椅是高單價選購財，顧客不太會衝動消費，必須靠好的體驗和口碑、高度銷售技巧來提升顧客認知，才會進入購買決策。黃士軍建立的銷售流程有四大步驟。首先是簡化流程，制定要收集哪些資料，並識別客戶角色是出資者、使用者或決定者；其次是透過教育訓練教導業務如何填寫表單，並按步驟落實，因為流程會督促業務做好互動，提高初接觸、販售及售後滿意度；接著要匯集眾多資料成為數據，分析「哪位業務在哪個階段易流失客戶」、「哪位業務擅長接觸哪類客戶」，幫助提升銷售率；最後，確保資料掌握在企業端，打造一支紀律好、盈利高的銷售部隊。

身為教練，黃士軍對光昱的數位轉型抱持高度樂觀，二代透過Salesforce顧問與他的陪同檢視，已將銷售流程進行簡化，證明有決心也有能力。他另外提醒，要專注於需解決的事情上，新系統若太多人使用，容易手忙腳亂，不如控制人數讓關鍵者使用。

2022年元月，光昱正式啟用CRM系統，原先謝文旭認為訂閱制的CRM系統花費昂貴，要女兒三思而後行，結果謝依婷從財務角度切入，計算每個櫃點業績，對比導入後能創造的業績，試圖用數據說服父親，謝文旭也真的很快就改變想法，轉而同意。

看好接班傳承，一代的雅量是二代的成功指標

對此，黃士軍觀察，在傳承接班的課題上，常看見企業一代囿於過去的成功經驗，不捨、不願或不敢放手，導致接班失敗。他認為，謝文旭心胸開闊，二代穩健地做，接班會相當順利。

事實上，謝文旭很跟得上時代，也願意放手讓孩子去做，他認為，兩代思維、語言都不同，不可能毫無分歧，從科學出發的數位與數據，很適合做為溝通語言，「律動椅是光昱接下來的主力，也是我人生下半場的焦點。我相信，技術工藝不會因我年老而失去光采，孩子們扛起經營重任後，我有更多時間投入休閒保健產品的開發，讓企業價值更豐富。」

而謝依婷有了父親的信任與包容，加上陪跑教練與顧問的輔導，如今不僅將公司的系統架構、銷售流程、管理策略梳理得更清楚，她對光昱的理解也更深刻，「Masse瑪謝律動椅只是光昱的起點，我們要深耕大健康產業，推展全齡居家照顧。」