用數位拓展新市場，打造觀光新藍海

華府旅行社利用新冠疫情期間，完善導遊團隊管理系統，把積累的數據導入分析，並決定打造「高爾夫智慧管理與服務平臺」，透過N世代學苑的陪跑教練艾姆勒車電董事長林啟聖指導，帶領華府高層做系統性的思考與定位，力促新平臺誕生。

新冠肺炎造成全球經濟嚴重衰退，其中又以旅遊及相關行業最為慘烈，許多國家試圖以封閉邊境和限制旅行來遏止疫情擴散。為了度過這一波考驗，有些旅行社選擇近乎冬眠熬過艱辛期，有些則帶領員工斜槓求生並另闢生機，華府旅行社即屬於後者，在疫情中逆風飛翔，把握時機推動數位化，積極求存。

最不同的旅行社，跨越低谷，華麗變身

華府旅行社董事長廖泳淀的老家在南投，臺中是他的第二故鄉。喜歡旅遊事業的他，擁有旅行社業務、導遊、領隊等完整資歷。2006年他覺得創業的時機到了，傾其所有接手經營華府，短短幾年之內，便將公司規模從3人到突破300人，逐步發展為華府旅遊集團。

▲ 華府旅行社董事長廖泳淀(左)與總經理葉明偉。

敢為天下先的性格，使廖泳淀成為臺中做入境旅遊的第一人。為開拓港澳來臺觀光業務，他雇計程車在香港掃街，見到旅行社招牌就下車拜訪，大海撈針也給他撈到奇蹟。廖泳淀回憶，曾有個香港人說，他的哥兒們或許能和自己談談，不過對方在瀋陽，「隔天早晨我就搭上飛往瀋陽的頭一班飛機，那位瀋陽兄弟後來成為華府的經理。」

臺灣開放陸客自由來臺，大陸觀光團飆速成長，直到2016年急遽降溫。當時陸客占比100％的華府隨即陷入危機，況且在這之前，公司才斥資四億元發展車輛事業群。

「2016年我已有交棒念頭，也想好接班布局，但危機降臨，我責無旁貸。」獲知新南向政策後，廖泳淀親赴東南亞拜訪數百家旅行社蒐集意見，且不藏私地將當地業者顧慮反映給政府單位，透過有識者集思廣益，設法促進臺灣觀光。

有了觀光局駐外單位大力宣傳，加上政府簡化簽證流程，2017年東南亞旅客大增，華府也在低潮中華麗轉身，業務往來從一國變成八國，陸客占比在2019年降為30％，順利降低客群過度集中的風險。

與廖泳淀亦師亦友逾二十載的華府旅行社總經理葉明偉認為，廖泳淀堪稱旅遊界的馬斯克（Elon Musk），總能率先想出新的商業模式，「我最佩服他的幹勁與創意，是他帶領華府走過危機。」

 

接班傳承，從企業發展角度選出精英

廖泳淀有一套自己的經營管理哲學。他認為，企業經營者猶如掌舵者，不能只會直線前進，各階段需要不同的策略，勇於改變才能創造歷史。他認為人不可能永遠停留在一個位子上，他為華府所做的規劃，不是交棒給家人，而是從團隊精英之中，物色最能領導華府前進的專業經理人。

「我看一家企業有沒有發展機會，會考慮人才、資金與經營者的企圖心。反之，最能掌握這三項要件的人，就能帶領華府發展，甚至提升至更高境界。」廖泳淀如是說。

在他眼中，2008年加入華府的葉明偉，是橫向溝通能力最強的主管，擁有跨部門的主導力與創新力，以及稅務、金融、管理等優勢，不僅擅長開疆闢土，還曾處理外國分公司的歇業，「明偉知人善任，他的團隊永遠最具向心力，這是非常可貴的特質；經過長期觀察，我確信他是最理想的掌舵者，我們已於2021年完成交棒。」廖泳淀說明他的接班思維。

 

迎戰數位化趨勢，疫情期間完善數據分析

早在千禧年來臨時，眼光比別人早一步的廖泳淀已看出數位化是未來趨勢，並大手筆強化辦公室電腦等數位設備；隨著公司規模壯大，管理更需要數位化工具協助，於是導入ERP系統。目前系統足以支應行政所需，但葉明偉的期待更高，希望藉由數位優化來提升使用效率，這也是華府參加N世代學苑的動機之一。

此外，對於傳統旅遊從線下的旅行社銷售，進展為線上的OTA平臺銷售，華府也想再進化，接下來，葉明偉計畫精進網頁，他的目標是將繁瑣的服務鏈分為前後兩部分─前端利用AR或VR吸引旅客，合作的旅行社也可透過數位工具，認識華府的亮點行程，這部分盡量以數位服務替代人工；主要人力則用於後端，針對客製化需求和特殊問題進行服務，讓有限人力達到最大價值化，致力提升服務品質。

2019年華府導入系統，當時每月要接三、四百個團，雖開始建立數據，卻沒時間分析，只能單向不斷累積資料。2020年新冠肺炎爆發，國際旅客一夕之間歸零，旅遊業進入寒冬，華府趁機請專業人士完善導遊團隊管理系統，把之前的數據導入並做進一步分析。「現在，我們對旅客的瞭解更深入，有了年齡層、性別、國籍、喜愛景點、購物習慣、導遊偏好等訊息做參考，未來安排行程時會更契合。」葉明偉提到。

▲ 華府旅行社利用疫情期間完善了導遊團隊管理系統，並將積累的數據導入分析，進一步推動數位化。

他報名N世代學苑的初衷，是希望透過數位化工具來強化華府的體質，除了追求人力精實，也期盼流程變得順暢，更透過專家的幫助，確認公司在數位化過程、推展「高爾夫智慧管理與服務平臺」之際，沒有疏漏之處。

 

發現高爾夫商機，搭配數位發展新事業

乍聽旅行社要建立高爾夫平臺，許多人納悶「這是哪來的靈感？」身為陪跑教練，艾姆勒車電董事長林啟聖卻直言︰「我認為這個平臺不是憑空而來的！」

廖泳淀就讀逢甲大學EMBA時，開始接觸高爾夫，學打球後更發現，這項運動的預約與經營相對傳統，他直覺可改變生態，並與旅遊業結合發展。

葉明偉指出，新平臺對華府來說，屬跨領域發展的「高球旅遊事業群」，之所以選擇高爾夫，是因這項運動格外有旅遊氛圍，尤其每到冬季，日韓球友喜歡飛往溫暖的南方國度打球，像韓國旅行團來臺四天三夜打兩場球，球場通常由旅行社安排。

廖泳淀分析，目前臺灣有59座合法球場，如果打造線上APP，讓有興趣的球友看到3D球場的樣子，可以吸引大家加入會員。另一方面，他更期許平臺擁有即時訊息功能，讓球友們自己揪團，訂好機票就能來臺打高爾夫。

廖泳淀的夢想不限於臺灣59座球場，他希望將業務擴展到亞洲，他明白，過程中必須經常舉辦活動以吸引人潮，因此近兩年他招募退役座艙長與空服員，持續蒐集球場訊息並積極練球，先擴充臺灣會員人數以吸引國外平臺合作，逐步建置可觀的數據庫。

 

用系統性知識去做事，而非憑經驗做事

身為高爾夫重度愛好者，林啟聖球齡30年，狂熱時每年要打200天以上。接下教練職務後，首度見面便積極挖掘華府對新平臺的真實想法。

「中小企業創業者因能力加努力而取得成功經驗，以致習慣憑藉經驗做事，發展到後期就遇到瓶頸。我把麥可．波特（Michael Porter）的『價值鏈』介紹給華府團隊，建議先釐清『為何要這麼做』，再進入『該怎麼做』，鼓勵大家以系統性知識去做事，而非依賴過去經驗。」林啟聖分享心法。

接著，林啟聖為華府評估新的商業模式，以及所需流程。他提醒，做事前應先學習如何想事情，做好計畫再修改。他首先從行銷切入，指點要先做研究調查分析，例如球友為何打球；第二步則是STP（市場目標定位），這屬於戰略，必須找到特性，想清楚從哪獲利；第三步是4P（行銷組合），考量Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），屬於戰術和戰技。

▲ 即使新冠疫情無法很快過去,華府立志要做「觀光國家隊」，讓臺灣之美被更多人看見。

而林啟聖詢問華府的核心問題，是「希望別人如何看待這個平臺」。他強調，產品與通路策略必須相符，球友在不同生命階段擁有的資源、想要的需求各自不同，因此團隊應該找出市場區隔的準則，「目前以年齡和性別分類太粗淺，不妨考慮lifestyle和打球目的。」對林啟聖來說，在決定做法之前，一定要先建立正確的思考系統。

 

新平臺是工具而不是目的，目的是獲利

另外，林啟聖也叮嚀華府團隊，新平臺是工具而非目的，讓平臺順利運作和賣得動，進而獲利才是主要目的，「就我看來，華府團隊有衝勁、有熱忱，還有企業的核心精神與核心價值，這次找到新的商業機會，只要抱持決心，我認為有可能成功。」

用林啟聖的方法思考後，華府發現高爾夫球友有年齡斷層，且不同年齡者的需求各有差異，單一模式很難滿足所有人，因此定位格外重要。華府進而決定，新建的高爾夫平臺要以非球友和跨區球友為主，並把年輕人納入吸引的客群。

廖泳淀則進一步琢磨，華府有別於同業的優勢是什麼？他認為，華府是資源整合商，若過度依賴線上模式，即使行程規劃得再好，都很難阻止被拷貝，對此，他覺得有必要發展線下實體部分。

「我想創造一條龍服務，哪怕從小區域做起，『微型一條龍』也會有無可取代的魅力，」廖泳淀提到，2020和2021年，華府在清境農場承包民宿與餐廳，開發露營車與豪華帳篷的旅遊模式，成功實踐了「微型一條龍」的模式。

這次參加N世代學苑，也為葉明偉帶來深刻體悟。在他的藍圖裡，華府的待辦清單還有長長一串，例如待疫情過後，他計畫推動「正名」，稱呼同仁為高球旅遊規劃師、觀巴行程規劃師，用明確職稱提振職業尊嚴。當然，高爾夫智慧管理與服務平臺也正在如火如荼籌備中，他立志帶領華府做「觀光國家隊」，要讓平臺成為「MIH」，「而這個令人驕傲的『H』代表著華府旅行社。」他堅定地說。