從電話客服走向OMO 擦亮品牌活化會員經營

「把簡單做到最好」是阿默蛋糕創辦人周正訓的座右銘，這句話可不是說說而已，公司創立之初，靠著一款蛋糕撐起一家店，蛋糕上也不做華麗花俏的裝飾，完全靠蛋糕品質取勝，能憑著這樣的簡單哲學，經營了 28 個年頭可真不簡單。為了幫父親把好品質繼續傳承下去，回到公司幫忙的兒子周星佑，決定借助數位科技之力，希望把「管理簡單化」，把「經營做到最好」！

二、三十年前，臺灣的「西點麵包店」競爭非常激烈，坪數不大的一間小店，陳列著數十種各式麵包、點心和蛋糕，以琳瑯滿目的眾多品項，吸引不同客群光顧。然而有一家店的經營模式卻與眾不同，不但開在偏僻的巷弄內，店內也只販售一、兩款蛋糕，而且賣相「樸實無華」，完全顛覆大家對蛋糕就是要用滿滿鮮奶油、繽紛水果和糖霜做華麗點綴的刻板印象。

 

用心的好味道，顧客一吃就知道

這家作風獨樹一格的蛋糕店，名為「阿默蛋糕」，是創立者周正訓在一次日本出差時，受到一家排隊蛋糕店啟發所產生的創業靈感，對於店家「只專心販售一樣產品，把品質做到最好以贏得顧客青睞」的職人精神，他深感認同。

原本就有食品科學專業背景的周正訓，花了一年多的時間，專心研究製作乳酪蛋糕，直到調配出符合他高規格標準的黃金比例和口感，才開始創業。周正訓不願為求迅速攬客，把有限的資本，花在高昂的店面租金和人事成本上，對自己的蛋糕口味和品質信心十足的他，相信品嚐過蛋糕的人一定會為之驚艷，只要能被越來越多人喜歡和分享，靠著口碑行銷的方式，就能逐漸打響知名度。

 

電話宅配送府，創新經營模式贏商機

古人有云「萬事起頭難」，周正訓的兒子周星佑回憶起當初父親開店時的景象，至今印象仍非常深刻。「父親的店面，開在一個人潮稀疏的地方，平時不太會有外地人或過路客經過，所以開幕第一天只賣出了 6、7 條蛋糕，一半以上還是親戚特地來捧場買的。」

但周正訓並沒有因此而氣餒，他到各大公司行號免費試吃推廣，用類似直銷推薦的獎勵模式吸引客群，再與物流業合作，推出「上午電話接單、下午送貨到府」及店內自取服務，在當時網路宅配購物未興年代，率先開啟此創新商業模式，讓阿默蛋糕憑藉著口耳相傳逐漸打開知名度，之後開始進駐百貨公司和購物中心。現在想來，周星佑讚嘆表示：「原來父親這麼早就已經有『線上線下虛實整合』概念」，只不過當時線上用的是「電話線」，但也因為提供宅配到府服務，能將顧客資料完整收集，為日後的數位化轉型奠定了深厚基礎。

 

傳承企業經營理念，創造品牌新價值

或許是受到父親潛移默化影響，周星佑大學時期也是修讀食品科系，但他畢業後沒有直接進入阿默蛋糕工作，而是選擇先到上市上櫃連鎖餐飲業取經，深入瞭解大公司的經營管理模式。在外遊歷了一圈，回到阿默蛋糕的周星佑對公司的經營管理，有很多想法和意見，但他並沒有躁進急著改變，而是先到每個部門學習與觀察，找出需要改善之處，同時也為了體悟父親創業時的理念和精神。「一、二代接班傳承時一定會有思想差異，重點是如何在經營的過程中，找到一個平衡點。」周星佑很清楚，經營理念沒有絕對的對與錯，關鍵在於如何能夠維持企業核心價值；為公司建立完善的管理制度。

▲ 周星佑希望將父親的簡單哲學理念傳承下去，把「管理簡單化」，把「經營做到最好」！

周星佑發現父親其實很早就開始朝向數位化發展，包括近年來，公司從過去的電話訂購逐漸轉向線上行銷，產線流程更是多年前便已經SOP化。新人進在入職後，一個月內就能快速投入產線，有別於傳統的烘焙業，需要老師傅手把手的技術教學。父親的經營變革一方面有利於量產化，同時也能保持品管的透明與穩定。因此，不論是幾年前的食安風暴，到這兩年的新冠疫情，阿默蛋糕都能安然挺過。即使在疫情最嚴峻的時期，屬於重災區的百貨和車站櫃位業績慘跌至一成時，都能靠街邊門市和網路訂購穩定成長的營收彌補回來，讓周星佑更加確定數位轉型的重要性。

 

顧客資料數位化，活用公司最珍貴的資產

擁有多達近80萬筆的顧客資料，是阿默蛋糕28年來累積的珍貴資產，如果能夠妥善運用，勢必能夠創造驚人效益。但困難點在於這些資料過去是以紙本方式做紀錄，後來雖然部分輸入電腦留存，仍難以將資料活化應用。「過去我們的行銷方式，主要是以發送簡訊或紙本 DM 寄送，但要傳送、寄出 80 萬筆的簡訊或 DM，不僅費用驚人，也難以得知實際效用。」因此，周星佑希望藉助 N 世代學苑實戰班的協助，幫公司將現有資源轉換成有力的行銷工具。

「亞洲物聯網聯盟」執行長李國憲，是此次協助阿默蛋糕的數位導師。在溝通的過程中，他觀察到阿默蛋糕的成功，除了對產品的專業堅持與嚴謹之外，也懂得順應趨勢求新求變。「阿默蛋糕第一代經營者就為企業注入了創新DNA，因此公司要推動轉型其實不困難，只是要注意用對方法、選對工具。」李國憲建議，現階段的行銷策略，可以利用 CDP（顧客數據平台）系統，精準預測顧客需求，幫助老顧客回流、新顧客加入，再加上 OMO（虛實整合）的行銷策略，預估可促使回購率增加10%-15%。他也為阿默蛋糕訂定了中長期的規劃，李國憲指出，阿默蛋糕的未來目標是進軍世界，屆時品管和產能都一定要能夠滿足市場所需，因此必須提前將供應鏈佈署完善，否則很容易失去競爭優勢。

▲ 推行線上會員制能夠擴大行銷宣傳效益，同時增加顧客黏著度。

協助阿默蛋糕導入 CDP 平台的系統顧問陶建宇，另一個身分是「智慧價值」執行長，他認為此次數位工具導入的最大挑戰是「龐大資料庫的整合與串聯」。陶建宇解釋：「首先要確認多達80 萬筆的資料有效性，因此在將顧客資料導入 CDP 平台時，同時得進行有效分析，另外還有不同部門之間如管理部、行銷部、會員系統，甚至是生產線等數據也須相互串聯，才能夠依照完整的數據資料，進行精準無誤的規劃與決策。」

 

專業導師引路，突破轉型關卡

「數位導師和系統顧問就像下水道疏通工程師，幫我們把錯綜複雜的內部管線先梳理後暢通。」周星佑表示，過去曾多次嘗試導入數位工具應用，但所獲得的訊息和資料相當片面，缺乏完整的評估機制。廠商推薦的數位工具，也未必百分之百適合公司體系，導致在過程中屢屢卡關。而 N 世代學苑的導師和顧問，一方面幫公司量身打造短中長期的數位轉型計畫，為公司永續發展鋪路，同時在數位應用工具導入的過程中，也一路緊密相伴，既專業又客觀，任何問題都能獲得協助及解決。

周星佑更發現，導師和顧問積極的作為，凝聚了公司團隊的共識。110年他一個人參加N世代學苑共學班時，當他把班上所學的想法、意見分享給公司同仁時，大家並沒有太熱烈的反應和回饋，而這次的實戰班，周星佑特別成立了一個專案小組，帶領整個團隊一起參與和學習，每一位成員都顯得非常投入，從一開始提出問題跟導師討論，到後來自己會主動找解方再徵詢導師的建議。同仁們心態和思維的明顯轉變，周星佑看在眼裡相當開心，更對數位轉型充滿信心。

▲周星佑帶領公司團隊一起投入數位轉型學習，開拓經營與管理創新思維。

「常聽到顧客跟我說，我爸媽很愛吃阿默蛋糕，總是讓我一則以喜、一則以憂。」讓周星佑喜的是，有幸獲得顧客多年來的支持與喜愛，而他憂的是品牌給人不再年輕的既定印象。藉由這次與成真咖啡董事長、王品集團共同創辦人王國雄楷模教練的指導會議，王國雄大方分享了不少品牌經營的技巧和心得，使周星佑得到啟發，他希望能夠延續父親的理念，將阿默蛋糕打造成為充滿美好記憶且有溫度的品牌，是陪伴每個人生重要時刻少不了的好味道。