數位優化服務流程 讓人力更精準

雖是企業第二代，但冠閣大飯店副總經理林昭伶卻在沒有任何後援經驗的情況下，赤手在飯店業撐起一片天。支持她面對各種挑戰的，除了想不斷前進的意念，還有能夠接受現況並正向處理問題的勇氣，參加 N 世代學苑，正是她企圖在逆境中站穩腳步、積極數位轉型所展現的行動力。

林昭伶從熟悉的財務金融背景踏入飯店業，像是圓了家族的一個夢，「父親對跨足旅宿業始終抱持高度興趣，某個機會讓他購置了冠閣大飯店，101 年全新建造完工開幕，一年後我就正式接手參與經營，擔起營運任務。」因為家族中沒有任何人有旅宿業的相關經驗背景，對林昭伶來說，這是一個做中學、學中做的經營過程。十年下來，見證了臺灣觀光產業的高峰與低谷，歷經了新冠肺炎疫情的衝擊，林昭伶不僅仍在嘉義堅持著，更想推動數位轉型專案，為冠閣大飯店帶來新的成長動能。

 

跨部門學習斜槓能力，培養多方面職能

雖是飯店業的初生之犢，但林昭伶敢嘗試、敢夢想，有很多目標想落實在冠閣大飯店。「目標很多，但我們常常在處理計畫外的狀況，而不是處理未來。」她苦笑說，飯店業屬於服務業，人力是所有的基礎，有穩定的人力，才能培養他們的能力，去實現經營者想要做的事情。「若沒有穩定且有能力的人去做，經營過程是緩慢且痛苦的。」林昭伶不擔心飯店運作、系統操作等有跡可循、能找到方法逐步建立制度的營運層面，人力的流動與管理，才是困擾她的問題，直到現在都還是一個挑戰。

▲ 冠閣大飯店力求創新，是嘉義 市第一家推出房內親子設施的親子友善飯店，也因為提供主題特色房型及相對客制化的衍生服務，需仰賴工作人員以細膩的工作態度來服務現場客人。

 

她回憶起剛接手冠閣大飯店，某年為了一件現已不復記憶的事，整個房務部門都想離職，「這是件很嚴重的事，一個飯店沒有了房務，沒有人整理清潔房間，就等於空有房間，但旅客無法入住。」人力最匱乏的時期，林昭伶自己也跳下去幫忙整理房間、拉被單，她坦言當時心理壓力很大，每天都怕來不及完成整房工作。

在大環境不穩定的情況下，人力的流動與管理，是林昭伶必須不斷面對的課題。冠閣大飯店員工人數不算多，經常需要員工們具備身兼多職，具備多項斜槓的能力。後勤部人資主任趙晨安說，飯店人員若能具備多方面職能，就不用擔心在淡季時無班可上，「雖然不同部門的工作所需要的人格特質不同，但只要願意嘗試多學習一種技能，這個員工在公司的優勢就跳出來了。」冠閣大飯店定期安排跨部門學習，讓同仁培養不同職能，雖然不甚符合完美理想，卻也是近幾年在人力緊缺時，能夠相互支援、彈性安排人力所發展出來的因應方法。

 

疫情時期放慢腳步，找上N世代學苑相助

面對市場競爭及日漸轉變的產業型態，近幾年林昭伶不斷思考如何運用數位工具提升效率。在參加 N 世代學苑之前，只要有新的行銷方式她就會嘗試看看，但沒有整體串聯的結果，就是花了錢卻看不到效果。加上疫情影響，市場變化不易預測，於是林昭伶決定放慢腳步，跟著潮流且走且看，同時參加 N世代學苑共學班，期能與不同行業的人一起學習，碰撞出新的火花。「在共學班學到的，有時不一定是一個明確的方法，而是一個創新的想法、一個過去從沒想過可以發展的方向。」

冠閣大飯店在完成共學班課程之後，隔年繼續參加 N 世代學苑實戰班，連續兩年擔任冠閣大飯店數位導師的趣遊網總經理白志棠說，「提出的問題都非常務實」，是他對林昭伶的第一印象。不同於多數企業規劃數位轉型的藍圖時，經常覺得可以跳躍式地進到下一個階段，白志棠表示，林昭伶清楚知道自己的員工很「在地」，非常有服務熱忱，但少有透過數位工具來輔助工作的經驗。因此白志棠去年協助冠閣大飯店規劃的數位轉型藍圖，第一步就是提出建置數據蒐集機制，並培養數位習慣，以作為後續分析應用；此外則建議評估導入數位工具，輔助現場服務流程，將人力配置在刀口上，進而改善人力缺口與不穩定性的問題。

 

內部數位化管理，讓人力服務可以精準運用

延續已規劃出來的數位轉型藍圖，冠閣大飯店在實戰班中，將專注力放在導入智能客服機器人，讓重複且繁瑣的問題可以被標準化解決，減輕人力負擔，同時也為整合管理客戶數據資料打下基礎；另一方面引導團隊同仁學習轉換以「使用者」的角度思考，提供更適切的特色服務，未來進一步拓展再行銷機會。

「很多人認為數位化是為了取代人力，但我認為數位化是為了讓人可以去做更有效率的事情。」林昭伶說，過去客人訂房之後，同仁會提前發送關懷訊息給對方，主動提供路線、停車等資訊，團隊的服務態度與熱忱幾乎做到零負評，這點讓林昭伶感到自豪，但她不諱言，把服務做到 120 分背後的代價是現場同仁在人力安排上的負擔。導入智能機器人之後，可以把來自線上管道、重複性高的問題交給機器人處理，不僅縮短旅客獲得解答的時間，也能讓人力精準用在服務現場客人上。

▲ 冠閣大飯店導入高階智能客服機器人，並在現場指引客人利用 QR Code 掃描，快速又方便地提供顧客飯店周邊資訊以及服務指引。

 

導入數位工具必定有一段辛苦的過渡期，對冠閣大飯店第一線服務同仁來說，必須整理出經常被詢問的問題，再決定哪些問題要放進系統、要如何精確回答問題，是一個龐大且複雜的工作。白志棠在輔導初期，陪伴團隊建構知能，盤點出現行花費較多時間的服務流程，再引導團隊透過「顧客旅程地圖」思考工具，重新釐清、決定哪些事項可以透過數位工具來輔助。趙晨安也觀察到，智能機器人真的幫了不少忙，過去櫃檯同仁經常重複回答的簡單問題，例如是否附早餐、Wifi 密碼等等，在機器人那兒就擋掉了，現在大家只要經常監控機器人應答的狀況就好。

 

透過數位工具協助人力，朝精準行銷前進

冠閣大飯店導入的高階智能客服機器人，可以在語義分析、斷句分析上判斷客人提問的意圖、依此推薦合適的解答，若有系統漏接的問題，也能持續補充訓練重點關鍵字。白志棠觀察，剛開始團隊還是不太信任智能機器人的服務，於是他帶領大家每雙週檢視一次是否有漏接狀況，慢慢建立起信任感。林昭伶說，當同仁們感受到節省時間的好處，也主動提出或許能運用到內部員工訓練，因為客人經常詢問的問題，也是現場同仁容易被問到的問題，未來新人訓練的資訊，甚至可以從智能機器人系統後台抓取。

因應旅宿服務產業特性，N 世代學苑安排了數位行銷及服務設計兩大主軸的輔導課程，協助冠閣大飯店嘗試從行銷、服務流程重塑新的市場機會；輔導過程中，更特邀高雄餐旅大學餐旅學院的劉秀慧院長擔任產業教練，引導團隊透過工作坊動手實作，練習換位思考。林昭伶反思，「過去我們從來沒有思考過服務流程的設計，現在我們懂得從顧客的角度去看『被服務』的過程，開始思考在何種情境下、用什麼方式，才會讓顧客留下深刻的印象。」

▲ 參與N世代學苑課程時，冠閣團隊也重新思考旅客在體驗飯店設施之外，周邊的交通資訊、推薦美食等由在地人提供的資訊，是打造一趟高品質旅遊的加分項，也能體現飯店服務的價值。

 

白志棠也帶著大家在網路上分析數位足跡，檢視客人的評價及回饋意見，不僅為了解決單一問題，更是為了協助同仁建立瀏覽、聆聽數位足跡的習慣。更長遠來說，「做數位客服，背後其實可以再做一個貼標的動作。」例如曾經問過能否帶寵物、能否提供嬰兒澡盆問題的顧客，未來也會有相對應的住房需求；針對顧客留下的數位足跡來做行銷最為精準，而這也是林昭伶的未來目標，精準地提供顧客需求的服務。

從這樣的「客戶思維」延伸，一個明顯改善整體服務流程的例子是，過往客訴意見中經常有現場停車位不夠、不好找的問題，冠閣大飯店團隊利用數位工具，讓顧客透過 QR Code 找到相對應資料，配合現場人員主動關懷詢問等服務，幾個月以來，明顯降低了顧客對停車場的客訴意見。

 

數位轉型關鍵步驟，帶動企業文化及長期願景

林昭伶回憶110年底邀請內部同仁參與轉型任務，是採取自由參加的方式，「以興趣為前提，又是在一個人當三個人用的人力緊縮狀況下，實在不好要求大家要再多做些什麼。」林昭伶說，沒想到同仁們的回饋及投入執行的時間超乎她的預期。

從隻身參加共學班的課程，到隔年實戰班的密集培訓，林昭伶嘗試把團隊帶進來，因為她知道，數位轉型這個任務要能在企業徹底執行，必須大家都懂、大家都想要，只有自己一個人走在前面，絕對無法落實。即使在大環境嚴峻不利於飯店業生存的條件下，林昭伶仍想著能做多少做多少，「在數位轉型過程中我們不斷提出各種想法，一定會留下某些東西，冠閣大飯店就有機會繼續往前走。」

▲ 在數位轉型的歷程中，林昭伶也強調團隊的重要性，要實現目標不能只有自己走在前面，必須全體員工都有共識，才能徹底執行。